En el momento en que una empresa decide abrir un perfil en una red social debe ser consciente que eso presupone que podrá recibir tanto críticas positivas como negativas de parte de todo tipo de usuario o incluso de oras empresas.

Es por este motivo que se debe estar atento ya que en internet, la información se propaga muy veloz, con lo cual, si no se hace algo a tiempo en cuanto a una información relevante esta podría sin duda llegar a afectar de manera muy dura a la imagen de la marca haciendo finalmente que la estrategia de posicionamiento y reputación online terminen sin ningún efecto.

Para esos momentos de “crisis” es bueno generar un tipo de protocolo con el cual saber cómo actuar en distintos casos y así, sea quien sea la figura de la empresa que gestione las redes sociales sepa qué responder en cada uno de los momentos.

Veamos los pasos para crear un protocolo de crisis:

Protocolo de crisis

Usuario critica porque está descontento: Cuando un usuario está descontento con algún tipo de servicio o similar hay que responder de manera rápida para intentar solucionar su problema. Cuanto más tiempo se tarde en dar una respuesta más problemas puede llegar a generar. En ningún caso debe borrarse un comentario negativo ya que las redes sociales son un medio libre de expresión.

Actuaciones frente a crítica agresiva: Siempre se debe mantener la calma sea cual sea el mensaje que deje el usuario. En primer momento debe disculparse por anticipado por las molestias o el malestar que puede haber surgido en el usuario por una mala gestión o por un mal servicio. Enseguida se le debe preguntar qué es lo que le sucede para poder darle una solución cuanto antes. Si el usuario sigue insultando o agresivo, lo ideal sería invitarle a tener una conversación en privado para que esto no se siga propagando por la red.

Actuaciones frente a un usuario que no tiene razón: Si un usuario comienza a dar una crítica y en ella pone una información que no es verdad o algo que no tiene razón, lo ideal es responder enseguida frente a esa situación, dejar en claro por qué motivos la empresa considera que no tiene razón y proponerle una comunicación por privado.

En cualquiera de lo casos, es importante que la marca o empresa siga siempre su mismo espíritu y que nunca por ningún motivo se vaya a vetar un tipo de comunicación. Lo ideal es hablar con sinceridad e intentar conversar con el usuario para llegar a un acuerdo razonable. Bajo ningún punto de vista en un protocolo de crisis se puede perder la paciencia o insultar al usuario por más agresión que pueda darnos.

Por último, cabe destacar los llamados “troll” a los que se debe tener controlados pero en ningún caso entrar en sus provocaciones.

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Pasos para crear un protocolo de Crisis
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Ludiviko Pinto formado en Marketing Digital y Gestión Empresarial con especialidad en Social Media y ventas. Es CEO & Fundador de Ludigital Solutions. Gran capacidad de analítica, creador E-Commerce, diseño Web y consultoría de negocio. Formación, emprendimiento, innovación y conexiones Social Media.