Al momento de comenzar a ejecutar la estrategia de un Social Media Plan pueden ser muchas las dudas que surjan con respecto a cómo debe ser la comunicación e interacción con los usuarios. Es en este punto en donde se debe crear un protocolo de comunicación que puedan llevar adelante tanto las personas que ejecutarán el plan como cualquier otra persona que sea de la empresa y que deba sustituir o dar atención al cliente a través de las redes sociales e internet.

En este aspecto lo mejor será prestar atención previamente al tipo de target o público objetivo ya que estará allí la clave para conocer el tipo de lenguaje a utilizar. No es lo mismo que nuestro target sean las amas de casa que los adolescentes que estudian en la universidad. En ambos casos se utilizarán palabras distintas.

Por eso, para crear un protocolo de comunicación debes:

protocolo de comunicación

Investigar tu público objetivo: Cuando investigas tu público objetivo puedes observar cómo se comunican, qué tipo de palabras utilizan y cuáles son sus costumbres en las redes sociales.

Conocer a fondo a la empresa o marca que representas en la red: Esto es fundamental ya que debes saber al máximo el espíritu propio de la empresa para no decir cosas que no vayan acorde con ella o que estén fuera de lugar. También en este apartado se une toda la información de puntos de venta, horarios de atención, teléfonos, devoluciones de pedidos, y un sin fin de datos más que debes tener por si un usuario llega a consultarte.

Si te dan un comentario positivo: Agrade por ello y por el tiempo que se ha tomado.

Si te hacen un comentario negativo o agresivo: Presta atención de quién se trata. Escucha lo que dicen para obtener información. Es mejor no entrar en disputas, con lo cual puedes dejar sin responder o responder con datos concretos sobre ello.

Si hay un error en una información: Corrige enseguida los datos con fuentes e información concreta. Si no lo puedes hacer averigua por qué aparecen esos datos erróneos e intenta solucionarlo antes de que perjudique tu reputación online.

Si tienes un cliente insatisfecho: Escríbele para solucionar el problema y trata cada uno de los casos de forma individual tal y como le responderías cara a cara.

Humaniza cada uno de tus mensajes: recuerda que detrás de todo hay una persona que representa a una marca, no un robot, con lo cual, interactúa de forma correcta y no lances publicidad o acciones por lanzar. Cuando más humano sea tu mensaje mayor será su identificación final.

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Pasos para crear un protocolo de Comunicación
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Ludiviko Pinto formado en Marketing Digital y Gestión Empresarial con especialidad en Social Media y ventas. Es CEO & Fundador de Ludigital Solutions. Gran capacidad de analítica, creador E-Commerce, diseño Web y consultoría de negocio. Formación, emprendimiento, innovación y conexiones Social Media.